Hoy te daré 3 claves que te ayudarán a fidelizar y no hablo de un programa de fidelización precisamente, nos dedicamos tanto en querer complacer a nuestros clientes, buscando beneficios, descuentos, ser diferentes y pagando publicidades en diferentes redes para contar con una visibilidad que quizás el boca a boca no llega a tener, con esto no digo que estas herramientas no den resultado, iPara nada!, son herramientas que suman definitivamente, sin embargo nos olvidamos a veces la raíz de la fidelización y es que estamos tratando no con un cliente, estamos tratando con personas, tan iguales como tú, que lloran, ríen y hasta duran horas viendo series en netflix un domingo.
Cuando llegamos a entender que los clientes son personas también, logramos identificar necesidades que estaban delante de nuestros ojos y son las mismas necesidades que tú puedes tener.
Comencemos con algunas claves indispensables:
Tu capital humano: Cuando las personas que son parte de tu equipo, organización o marca conocen realmente la importancia de lograr retener a un cliente, lograran tener la capacidad de realizar conexiones en el “antes, durante y después”, con la finalidad de estar siempre en el proceso de compra, haciendo sentir que no están vendiendo, están asesorando y logran acompañar a tu cliente en todo el proceso. Tu cliente no busca que le vendas, busca que le asesore.
Contar con embajadores de la marca: No hablo de influencers, personas conocidas o contacto con millones de seguidores, sigo hablando de tu equipo de trabajo, este equipo que conozca tanto la marca que sea capaz de recomendarla a ojos cerrados. Contar con esa boca a boca que antes comenzaba con tus clientes, ese famosos N.P.S* que te ayuda a medir la satisfacción de tu cliente y que ahora mide la satisfacción de tu personal, que logra definitivamente ayudarte a impulsar tu marca y fidelizar a tu cliente.
La personalización: Conocer a tu cliente, hasta el punto de comprender sus puntos de dolor, conocer su historia, el porque te ha escogido, ¿por qué solo te compra los sábados y no los domingos?, el lograr conocer su nombre desde el primer día y hasta conocer su día de cumpleaños. iOjo! No hablo de invadir espacios, hablo de conocerlo, lo necesario para que se sienta parte de tu marca, incluso cuando sientas la necesidad de hacer un cambio, darle el voto de confianza para que haga llegar sus sugerencias, cuando el cliente logra ser escuchado, se siente parte.
No dejes a un lado la capacidad de retención, cuando aumentes este indicador en un 5%, puede representar para la empresa un crecimiento del 25% al 95%. (Harvard Business Review). No olvides que encontrar 1 nuevo cliente es IO veces más difícil que mantener a 1 , en conclusión, ¿Quieres fidelizar? Recuerda fidelizar primero a tu personal, luego a tus clientes.
N.P.S: Net Promoter Score- *
Escrito por María Virginia Calderón. @soyemeve